呼叫中心

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
呼叫中心的重要性主要表現在以下方面：
(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務模式；高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。
(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新客戶并留住現有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優勢。
(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程?？蛻舴湛梢杂靡粋€復雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

要在保持服務水平的同時保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點：
(1)客戶和公司之間所有渠道的統一；
(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；
(3)通過可利用的技術．將客戶交互轉向成本較低的渠道；
(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；

(5)過程標準化．以更及時、更適當的方式解決客戶的問題。

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